총1개월 과정 입니다.
서비스 브레인
북러닝
1개월
서비스 브레인
저 자 : 김현식
출간일 : 2018-12-01
출판사 : 새녘
페이지 : 356
학습목표
1) 5개의 감정접점을 설명할 수 있다.
2) 서비스 행동을 BMWS로 나누어서 현업에 쉽게 적용할 수 있다.
학습대상
1) 서비스업 관련 종사자
2) 고객만족 서비스를 위한 노하우를 수립하고 싶은 사람
평가수료기준
| 평가 | 수료기준 | |
|---|---|---|
| 과제 | 100% | 총점 70점 이상(100점 만점 기준) |
유의사항
ㆍ지연제출기간 없음(정해진 기한 외 제출 불가)
본 과정은 고객 만족을 위한 행동법칙에 대한 내용을 다루고 있다. 본 과정을 통해서 서비스 행동모델에 대한 이해, 고객이 원하는 감정이 무엇이고, 왜 그런 감정이 생기는지, 어떻게 하면 그 감정을 만들 수 있는지를 이해하고 실천할 수 있도록5개의 감정 접점을 활용한 행동방법을 학습할 수 있다.
| 개월차 | 차시 | 과정목차 |
|---|---|---|
| 1개월 | 1차시 | 감정에 의한 의사결정 및 욕구 |
| 2차시 | 공감능력 및 몸짓언어 | |
| 3차시 | 따뜻한 고객맞이와 공감대 | |
| 4차시 | 제품 구매제안과 고객배웅 |
