고객이 기업에게 원하는 단 한 가지
학습목표
1) 고객이 쏟은 노력을 측정할 수 있는 방법을 설명할 수 있다.
2) 고객의 구매율과 충성심을 높일 수 있는 방안을 제시할 수 있다.
학습대상
1) 고객 서비스 관련 업무를 담당하는 재직근로자
2) 고객 접점 업무를 수행하는 실무자
평가수료기준
| 평가 | 수료기준 | |
|---|---|---|
| 과제 | 100% | 총점 70점 이상(100점 만점 기준) |
유의사항
ㆍ지연제출기간 없음(정해진 기한 외 제출 불가)
충성심의 경우, 구매과정이나 문의 과정에서 불필요한 노력을 했던 고객의 96%가 '로열티가 하락했다'고 답했다. 재구매율의 경우. 노력을 적게 한 경험을 한 고객의 재구매율은 94%에 이르지만. 노력을 쏟은 경험을 한 고객은 재구매율이 4%에 불과했다. 고객의 구매율과 충성심을 높이는 새로운 승리패턴이 '고객 노력'에 있는 것이다.
본 과정에서 저자는 방대한 데이터를 토대로 고객이 쏟은 노력을 측정할 수 있는 고객 노력 지수(CES)를 제안하고, 이 수치를 향상하는 방안을 다양한 회사에 맞춰 소개한다. 고객이 온라인이나 매장에서 구매할 때, 고객센터에 문의할 때 고객이 쏟는 노력을 줄이는 방법, 두세 번 연락하지 않고 잠재된 문제까지 해결하는 방법을 구체적으로 설명한다.
| 개월차 | 차시 | 과정목차 |
|---|---|---|
| 1개월 | 1차시 | 고객에게 충성심 따위는 없다 |
| 2차시 | 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다 | |
| 3차시 | 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다 | |
| 4차시 | 고객의 수고를 측정하라 |
